KI im Support, ohne dass deine Daten die Schweiz verlassen müssen

Aber wir wissen auch, wie Support im Alltag aussieht. Es muss schnell gehen, und dann steht im Ticket eben doch mehr, als man beim Schreiben bemerkt: ein Passwort, damit wir uns das Problem rasch ansehen können. Der Name einer Patientin auf der Rechnung, die nicht verarbeitet wurde. Eine Fallnummer, eine Diagnose, eine IBAN im Screenshot. Das kann passieren. Und genau für diesen Fall haben wir vorgesorgt.

Dahinter steckt eine Spannung, die jedes Softwareunternehmen mit KI im Support gerade lösen muss: Die stärksten Sprachmodelle der Welt stehen in den USA. Die Daten unserer Kundinnen und Kunden gehören in die Schweiz. Wir haben uns entschieden, nicht zwischen beidem zu wählen, sondern beides sauber zu trennen.

Was unser Support-Assistent tut

Seit Oktober 2026 arbeitet unser Support-Team mit einem eigenen KI-Assistenten. Er liest neue Tickets, durchsucht unsere Dokumentation und frühere, gelöste Fälle, prüft bei Bedarf die eingesetzte invoiceR-Version und legt unserem Team einen Lösungsvorschlag als interne Notiz ins Ticket.

Wichtig dabei: Der Assistent schreibt dir nie selbst. Er beantwortet keine Tickets und schliesst keine. Jede Antwort, die bei dir ankommt, hat ein Mensch aus unserem Team gelesen, geprüft und abgeschickt. Die KI macht uns schneller und gründlicher, die Verantwortung bleibt bei uns.

Erst die Schweiz, dann die Spitzen-KI

Für die anspruchsvolle Analyse setzen wir eines der weltweit führenden Sprachmodelle eines US-Anbieters ein. Dieses Modell sieht dein Ticket aber nie im Original. Davor steht ein zweiter, unabhängiger Schritt:

1. Ein Schweizer Modell liest zuerst. Jedes Ticket geht als Erstes an ein Sprachmodell, das bei Infomaniak in der Schweiz läuft, über unser eigenes KI-Gateway, das ebenfalls in der Schweiz betrieben wird.
2. Vertrauliches wird geschwärzt. Das Schweizer Modell sucht nach allem, was nicht nach draussen gehört, und ersetzt es durch Platzhalter wie [PERSON_1] oder [GEBURTSDATUM_1]. Zusätzlich prüfen feste Regeln Muster wie IBAN- oder AHV-Nummern, die kein Modell übersehen darf.
3. Nur der geschwärzte Text geht weiter. Das leistungsstarke Modell arbeitet mit einem Ticket, in dem steht, dass es um eine Patientenrechnung geht, aber nicht, um wen.
4. Die Originale bleiben bei uns. Welcher Platzhalter für welchen Wert steht, speichern wir ausschliesslich auf unserem Schweizer Server. Erst in der internen Notiz für unser Team werden die Platzhalter wieder durch die echten Werte ersetzt.

Was geschwärzt wird

• Besonders schützenswerte Personendaten, etwa Namen von Patientinnen und Klienten, Gesundheitsangaben, Geburtsdaten und Fallnummern
• Passwörter, Schlüssel und andere Zugangsdaten

Auch Bilder und Screenshots

Screenshots sind im Support Gold wert und gleichzeitig das grösste Risiko, denn auf ihnen steht oft mehr, als man denkt. Deshalb sieht das US-Modell keine Bilder. Ein Schweizer Bildmodell liest den Text aus dem Screenshot heraus, und dieser Text durchläuft dieselbe Schwärzung wie das Ticket selbst.

Im Zweifel: anhalten statt durchwinken

Was passiert, wenn das Schweizer Modell einmal nicht erreichbar ist? Dann bleibt das Ticket liegen, bis es wieder geht. Es gibt keine Ausweichroute, auf der ein ungeschwärztes Ticket „ausnahmsweise“ direkt ans US-Modell ginge. Ein sichtbarer Unterbruch ist uns lieber als eine unsichtbare Lücke.

Kostet das Qualität?

Das war unsere grösste Sorge, und wir haben sie gemessen statt vermutet. An 40 bereits gelösten Support-Fällen haben wir die Vorschläge des Assistenten mit den tatsächlichen Lösungen verglichen. Ergebnis: Die Schwärzung kostet keine Qualität. Für die Lösung eines Softwareproblems ist offenbar fast nie entscheidend, wie die Patientin heisst, sondern was im System passiert ist.

Unsere Modell-Optionen: wofür wir welche KI einsetzen

Hinter all unseren KI-Funktionen steht ein zentrales KI-Gateway, das wir selbst bei Infomaniak in der Schweiz betreiben. Es teilt jedes Modell in eine Datenschutzklasse ein, und genau diese Klasse entscheidet, welche Daten hineindürfen.

Klasse	Standort	Kundendaten	Einsatz
Souverän	Schweiz	Ja	Schwärzung, Bilderkennung, Suche in unserem Wissen, KI-Funktionen für Kundensysteme
Spitzenmodell	USA	Nur geschwärzt	Anspruchsvolle Analyse im Support, Programmierarbeit an invoiceR
Experimentell	Ausland	Nein	Interne Versuche ohne jeden Kundenbezug

Ein paar Grundsätze, die wir technisch erzwingen, nicht nur aufschreiben:

• Für Kundensysteme sind ausschliesslich Schweizer Modelle freigeschaltet. Die Zugänge, die wir für Kundensysteme ausstellen, sind auf die Schweizer Klasse beschränkt. Selbst ein falsch konfiguriertes System kann über unser Gateway nichts in die USA oder anderswohin schicken, das Gateway lehnt die Anfrage ab.
• Es gibt kein stilles Ausweichen zwischen den Klassen. Fällt ein Schweizer Anbieter aus, springt nicht automatisch ein ausländisches Modell ein. Gerade im Störungsfall, wenn niemand genau hinschaut, darf keine Datenumleitung passieren.
• Prompts werden nicht protokolliert. Unser Gateway speichert, wer wie viel genutzt hat, aber nicht, was angefragt wurde.
• Die Suche bleibt in der Schweiz. Auch die Vektorsuche, mit der der Assistent ähnliche frühere Fälle findet, rechnen wir mit einem Schweizer Modell.

Warum wir das so ernst nehmen

Viele unserer Kundinnen und Kunden sind Spitäler, Kliniken, soziale Institutionen und öffentliche Verwaltungen. Für sie ist Datenschutz keine Formalität:

• Das revidierte Schweizer Datenschutzgesetz gilt seit dem 1. September 2023 und verlangt in Art. 7 ausdrücklich Datenschutz durch Technik: Datenbearbeitungen sind von Anfang an so zu gestalten, dass sie die Grundsätze des Gesetzes einhalten, allen voran die Datenminimierung. Der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte (EDÖB) hat früh klargestellt, dass dieses Gesetz auch auf KI direkt anwendbar ist.
• Seit dem 15. September 2024 anerkennt die Schweiz den Datenschutz bei zertifizierten US-Unternehmen als angemessen (Swiss-U.S. Data Privacy Framework). Der Bundesrat kann diese Anerkennung aber jederzeit überprüfen und widerrufen, und kantonale Regeln für Auslagerungen gelten weiter. Auf eine politische Grosswetterlage wollen wir den Schutz deiner Daten nicht abstützen.
• Wer mit Patientendaten arbeitet, untersteht zusätzlich dem Berufsgeheimnis nach Art. 321 StGB und kantonalen Schweigepflichten. Jede unnötige Weitergabe ist hier ein Risiko, das sich vermeiden lässt.

Unsere Antwort darauf ist einfach: Was ein Modell im Ausland nicht sieht, kann dort auch nicht abfliessen, gespeichert oder angefordert werden. Statt uns allein auf Verträge und Zusicherungen zu verlassen, sorgen wir technisch dafür, dass die schützenswerten Daten gar nicht erst dorthin gelangen.

Was du davon hast

• Schnellere und gründlichere Antworten, weil unser Team mit einem vorbereiteten Lösungsvorschlag startet.
• Ein Mensch prüft jede Antwort, bevor sie dich erreicht.
• Ein Sicherheitsnetz, falls doch einmal etwas durchrutscht: Schützenswerte Daten, die versehentlich im Ticket landen, bleiben in der Schweiz.
• Transparenz: Du weisst, welche KI wofür eingesetzt wird.

Das Sicherheitsnetz ersetzt die Sorgfalt nicht: Schreib Personendaten und Passwörter am besten gar nicht erst in ein Ticket. Wenn wir einen Zugang brauchen, melden wir uns und vereinbaren mit dir einen sicheren Weg.

Fragen zu unserem Umgang mit KI und Daten? Dein Ansprechpartner bei enio gibt dir gerne Auskunft, auch zu den Details, die hier keinen Platz hatten.